1. Champ d’application
La présente Politique de retour, de remboursement et d’échange s’applique aux commandes effectuées sur Vartriko.
Elle définit les conditions et procédures applicables aux demandes de retour, de remboursement et d’échange.
Les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable, notamment de la réglementation française et européenne relative à la protection des consommateurs lorsque celle-ci est applicable, restent pleinement applicables.
Le client est invité à vérifier les produits dès leur réception et à contacter le service client lorsqu’il souhaite effectuer un retour, demander un remboursement, solliciter un échange ou signaler un problème concernant sa commande.
2. Protection des données personnelles
Les informations communiquées dans le cadre d’une demande de retour, de remboursement ou d’échange peuvent être utilisées afin de :
-
identifier la commande ;
-
examiner la demande ;
-
organiser le retour du produit ;
-
traiter un remboursement ou un échange ;
-
assurer les communications avec le client ;
-
prévenir les demandes frauduleuses ;
-
respecter les obligations légales applicables.
Les informations traitées peuvent notamment comprendre le nom du client, son adresse e-mail, son numéro de commande, les informations relatives aux produits concernés ainsi que les photographies ou documents transmis dans le cadre de la demande.
Des mesures techniques et organisationnelles appropriées sont mises en œuvre en fonction de la nature des données traitées et des risques concernés.
Les transmissions de données peuvent être protégées au moyen de protocoles de sécurité tels que SSL/TLS.
L’accès aux informations est limité aux personnes et prestataires qui en ont besoin pour traiter la demande concernée.
Les données personnelles sont traitées conformément aux exigences applicables en matière de protection des données.
3. Droit légal de rétractation de 14 jours
Lorsque les dispositions françaises ou européennes relatives aux contrats conclus à distance et au droit de rétractation sont applicables, notamment dans le cadre d’une vente à distance à un consommateur situé en France ou dans l’Union européenne, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus par la réglementation applicable.
Lorsque plusieurs biens faisant partie d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation court, lorsque la réglementation applicable le prévoit, à compter de la réception du dernier bien concerné.
Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit informer Vartriko, avant l’expiration du délai de 14 jours, de sa décision de se rétracter au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant clairement sa volonté de se rétracter.
La demande doit permettre d’identifier clairement la commande et les produits concernés. Le consommateur peut notamment communiquer son numéro de commande, son nom, son adresse e-mail ainsi que les produits faisant l’objet de la rétractation.
Le consommateur peut exercer son droit de rétractation en contactant le service client aux coordonnées indiquées à la section 20 de la présente Politique.
Après notification de la rétractation, les informations nécessaires au retour sont communiquées au consommateur.
Le consommateur doit retourner ou restituer les produits concernés sans retard excessif et, au plus tard, dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, lorsque ce délai est prévu par la réglementation applicable. Ce délai est réputé respecté lorsque le consommateur expédie le bien avant l’expiration de ce délai de 14 jours.
Le consommateur peut manipuler les produits dans la mesure nécessaire pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement.
La responsabilité du consommateur peut être engagée à l’égard de la dépréciation du produit résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien, dans les limites prévues par la réglementation applicable.
Remboursement en cas de rétractation
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, Vartriko rembourse les sommes dues au titre de la réglementation applicable, y compris, lorsque la loi l’exige, les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard proposé.
Le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle Vartriko est informé de la décision du consommateur de se rétracter, sous réserve des possibilités de différer le remboursement prévues par la réglementation applicable.
Pour les contrats de vente de biens, Vartriko peut différer le remboursement jusqu’à récupération des produits concernés ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits lorsque la réglementation applicable le prévoit.
Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour l’utilisation d’un autre moyen de paiement et sous réserve qu’un tel remboursement n’occasionne pas de frais supplémentaires pour celui-ci.
Les coûts supplémentaires résultant du choix par le consommateur d’un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé peuvent ne pas être remboursés lorsque la réglementation applicable le permet.
Les frais directs de retour sont à la charge du consommateur lorsque la réglementation applicable le permet et lorsque celui-ci en a été dûment informé.
Exceptions au droit de rétractation
Le droit légal de rétractation peut ne pas s’appliquer, dans les conditions et limites prévues par la réglementation applicable, notamment aux :
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produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ;
-
produits nettement personnalisés ;
-
produits réalisés sur mesure ;
-
produits ou contrats pour lesquels une exclusion du droit de rétractation est expressément prévue par la réglementation applicable.
Les exclusions sont appliquées uniquement lorsqu’elles sont légalement autorisées et ne portent pas atteinte aux autres droits impératifs du consommateur.
4. Période commerciale de retour de 30 jours
Indépendamment du droit légal de rétractation de 14 jours lorsqu’il est applicable, Vartriko accepte les demandes de retour présentées dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la commande, sous réserve des conditions prévues par la présente Politique.
Cette période de retour de 30 jours constitue une possibilité commerciale supplémentaire et ne remplace, ne réduit ni ne limite le droit légal de rétractation ou les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
Le client doit contacter le service client avant d’expédier un produit en retour.
La demande doit être effectuée dans le délai de 30 jours.
Après réception de la demande, les informations nécessaires à l’identification et à l’expédition du retour sont communiquées au client.
L’adresse à utiliser pour le retour est communiquée au client après l’examen de sa demande.
Les produits ne doivent pas être retournés automatiquement à l’adresse postale du service client, sauf lorsque cette adresse est expressément communiquée comme adresse de retour.
Le respect ou l’expiration de la période commerciale de retour de 30 jours ne limite pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
5. Ouverture d’une demande
Pour ouvrir une demande de retour, de remboursement ou d’échange, le client est invité à contacter le service client et à fournir les informations nécessaires à l’identification de la commande.
Les informations demandées peuvent notamment comprendre :
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le numéro de commande ;
-
le nom utilisé lors de la commande ;
-
l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
-
le produit concerné ;
-
le motif de la demande ;
-
des photographies du produit et de son emballage lorsque celles-ci sont nécessaires pour examiner la situation.
Lorsque la demande concerne un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme, des photographies peuvent être demandées afin de permettre une vérification plus rapide.
La fourniture d’un motif n’est toutefois pas exigée pour l’exercice du droit légal de rétractation lorsque celui-ci est applicable.
Après examen des informations disponibles, le client reçoit les indications nécessaires pour poursuivre la procédure.
Une demande ne peut pas être correctement traitée lorsque les informations communiquées ne permettent pas d’identifier la commande ou le produit concerné.
6. Conditions de retour
Pour un retour effectué dans le délai commercial de 30 jours à la suite d’un changement d’avis, les produits doivent, lorsque cela est applicable :
-
être non utilisés au-delà des vérifications raisonnablement nécessaires ;
-
être propres ;
-
être retournés dans un état permettant leur vérification ;
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être accompagnés de leurs accessoires éventuels ;
-
être accompagnés de leurs éléments d’origine ;
-
être accompagnés de leur emballage d’origine lorsqu’il est disponible.
Le produit doit être retourné dans un état compatible avec son inspection et son traitement.
L’état du produit retourné peut être pris en compte lors de l’examen du remboursement lorsque le produit a été utilisé, endommagé ou manipulé au-delà de ce qui était raisonnablement nécessaire.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, les conséquences d’une éventuelle dépréciation sont déterminées conformément aux règles impératives applicables.
Ces exigences ne réduisent pas les droits impératifs du consommateur concernant notamment les produits défectueux, endommagés ou non conformes.
7. Produits non retournables
Sous réserve des droits impératifs du consommateur, certains produits peuvent ne pas être admissibles à un retour résultant uniquement d’un changement d’avis.
Cela peut notamment concerner :
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les produits personnalisés ;
-
les produits fabriqués sur mesure ;
-
les produits réalisés selon les spécifications du client ;
-
les produits ayant été endommagés par le client au-delà des manipulations raisonnablement nécessaires ;
-
les produits pour lesquels une exclusion de retour ou de rétractation est légalement autorisée.
Une exclusion liée à un changement d’avis ne supprime pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à la commande.
Les exceptions au droit légal de rétractation ne sont appliquées que dans les cas expressément autorisés par la réglementation applicable.
8. Frais de retour
Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis du client dans le cadre de la période commerciale de retour de 30 jours, les frais directs de retour sont à la charge du client lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsque le retour résulte de l’exercice du droit légal de rétractation, les frais directs de retour restent à la charge du consommateur lorsque la réglementation applicable le permet et sous réserve que le consommateur en ait été informé conformément aux exigences légales applicables.
Lorsqu’un produit reçu est :
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endommagé ;
-
défectueux ;
-
incorrect ;
-
non conforme à la commande,
et que la situation est confirmée après examen, les frais nécessaires au retour ou à la résolution du problème ne sont pas mis à la charge du client lorsque la réglementation applicable l’exige.
Le client reçoit les informations nécessaires concernant l’organisation du retour après examen de sa demande.
Les frais engagés par le client en dehors des modalités communiquées ne peuvent pas être garantis comme remboursables, sous réserve des droits impératifs dont il bénéficie.
9. Annulation d’une commande
Une demande d’annulation peut être effectuée tant que les articles concernés n’ont pas été expédiés.
Le client souhaitant annuler une commande est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Lorsque l’annulation est acceptée avant l’expédition et qu’un paiement a déjà été effectué, le montant correspondant est remboursé sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.
Une fois les articles remis au transporteur ou expédiés, l’annulation opérationnelle de la commande peut ne plus être possible.
Cette limitation n’affecte pas le droit légal de rétractation du consommateur lorsque celui-ci est applicable.
Après réception des produits, le client peut présenter une demande de retour dans le délai commercial de 30 jours ou exercer les droits légaux dont il bénéficie.
10. Expédition du retour
Après examen de la demande, le client reçoit les informations nécessaires pour effectuer le retour.
Le produit doit être correctement emballé afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport.
Le colis doit être expédié à l’adresse communiquée pour le retour.
Le client doit utiliser les informations d’expédition permettant d’identifier correctement le retour lorsque celles-ci lui sont communiquées.
L’utilisation d’un service d’expédition avec suivi est recommandée afin de permettre la vérification de l’acheminement du colis.
Lorsque les frais de retour sont à la charge du client, celui-ci est responsable du choix du transporteur et du règlement des frais correspondants, sous réserve de la réglementation applicable.
Lorsque Vartriko organise directement le retour d’un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme, le client doit suivre les instructions communiquées afin de permettre la prise en charge du colis.
11. Produits endommagés, défectueux, incorrects ou non conformes
Le client est invité à vérifier les produits dès leur réception.
Lorsqu’un produit est reçu endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme à la commande, le client est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Afin de permettre l’examen de la situation, le client peut être invité à fournir :
-
le numéro de commande ;
-
une description du problème ;
-
des photographies du produit ;
-
des photographies de l’emballage ;
-
des photographies de l’étiquette d’expédition ;
-
toute autre information raisonnablement nécessaire à l’identification du problème.
Le produit concerné ne doit pas être détruit ou retourné avant réception des informations nécessaires lorsque son examen est nécessaire au traitement de la demande.
Après vérification, une solution appropriée peut comprendre, selon la situation et les droits applicables :
-
un remplacement ;
-
un échange ;
-
un remboursement ;
-
une autre solution permettant de remédier au problème.
La présente procédure ne remplace ni ne limite les garanties légales et autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
12. Produits manquants
Lorsqu’un ou plusieurs produits annoncés dans la commande sont manquants à la réception, le client est invité à contacter le service client dans les meilleurs délais.
Le client peut être invité à fournir son numéro de commande ainsi que des photographies du colis, de son contenu et de l’étiquette d’expédition.
Les informations relatives à la préparation et à l’expédition de la commande peuvent être vérifiées afin de déterminer la situation.
Lorsqu’un article manquant est confirmé, une solution appropriée est proposée selon les circonstances et conformément aux droits applicables du consommateur.
13. Échanges
Le client peut demander un échange dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la commande.
La possibilité d’effectuer un échange dépend du produit concerné, de son état, de sa disponibilité et de la nature de la demande.
Avant tout échange, le client doit contacter le service client.
Lorsque l’échange nécessite le retour préalable du produit, celui-ci est examiné après sa réception.
Si l’échange est accepté et que le produit de remplacement est disponible, son expédition est organisée après traitement de la demande.
Lorsqu’un numéro de suivi est disponible pour le produit de remplacement, il peut être communiqué au client par courrier électronique.
Lorsque le produit demandé en remplacement n’est pas disponible, un remboursement ou une autre solution appropriée peut être proposé.
Lorsqu’un échange résulte d’un changement d’avis du client, les frais directement liés au retour peuvent rester à sa charge lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsqu’un échange résulte d’un produit endommagé, défectueux, incorrect ou non conforme et que la situation est confirmée, les frais nécessaires à la résolution du problème ne sont pas mis à la charge du client lorsque la réglementation applicable l’exige.
Les règles relatives aux échanges ne limitent pas le droit légal de rétractation ni les garanties légales applicables.
14. Inspection des produits retournés
Après réception d’un produit retourné, celui-ci peut être examiné afin de vérifier :
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son identité ;
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son état ;
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la présence de ses accessoires ;
-
la présence de ses éléments d’origine lorsqu’ils sont applicables ;
-
la nature du motif déclaré pour le retour, lorsqu’un motif est requis ;
-
son admissibilité au remboursement ou à l’échange.
Cette vérification permet de traiter correctement le retour et de déterminer le montant éventuellement remboursable.
Lorsqu’un produit est retourné en raison d’un défaut ou d’une non-conformité, la vérification tient compte de la nature du problème signalé.
L’inspection ne peut pas avoir pour effet de retarder un remboursement au-delà des délais impératifs prévus par la réglementation applicable.
Les droits impératifs du consommateur ne sont pas réduits par cette procédure de vérification.
15. Remboursements
Après réception et vérification du produit retourné, le remboursement applicable est traité lorsque les conditions nécessaires sont remplies.
Cette procédure générale ne modifie pas le délai légal applicable en cas d’exercice du droit de rétractation : lorsque ce droit s’applique, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle Vartriko est informé de la décision du consommateur de se rétracter, sous réserve du droit de différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou la fourniture d’une preuve de son expédition lorsque la réglementation applicable l’autorise.
Le remboursement est généralement effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale est utilisé, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement et sous réserve que cette solution n’occasionne pas de frais supplémentaires pour celui-ci.
Lorsque le remboursement sur le moyen de paiement initial est techniquement impossible en dehors des situations où une règle impérative impose son utilisation, une autre solution appropriée peut être mise en œuvre.
Le montant remboursé dépend du produit concerné, du montant effectivement payé et de la nature du retour.
Lorsqu’un remboursement concerne l’intégralité d’une commande et que les frais de livraison initiaux doivent légalement être remboursés, le montant correspondant au mode de livraison standard est inclus dans le remboursement.
Les coûts supplémentaires résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé peuvent ne pas être remboursés lorsque la réglementation applicable le permet.
Lorsqu’un remboursement est validé, une confirmation peut être communiquée au client par courrier électronique.
Après l’émission effective du remboursement par Vartriko, le délai nécessaire à l’apparition des fonds sur le compte du client peut dépendre de l’établissement bancaire, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement concerné.
16. Remboursements partiels
Dans le cadre d’un retour résultant d’un changement d’avis, et sous réserve des droits impératifs du consommateur, le montant du remboursement peut être réduit lorsque :
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le produit a été utilisé ou manipulé au-delà de ce qui était raisonnablement nécessaire ;
-
le produit est incomplet ;
-
des accessoires ou éléments sont manquants ;
-
le produit a été endommagé pour une cause imputable au client ;
-
l’état du produit a subi une dépréciation imputable à une manipulation excessive.